江安县交通运输局关于印发《江安县12328交通运输服务监督热线管理办法》的通知

局属各企事业单位、局机关各内设机构：

现将《江安县12328交通运输服务监督热线管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：江安县12328交通运输服务监督热线管理办法

江安县交通运输局

2024年5月13日

江安县12328交通运输服务监督热线

管理办法

第一章总 则

第一条  为做好12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）的办理工作，使得我单位12328交通运输服务监督热线办理工作科学化、规范化，结合交通运输系统实际，特制订本办法。

第二条 本办法适用于我局接办的12328交通运输服务热线、12345政务服务便民热线、“问政四川”信件及各类网络信访件。

第三条12328热线的办理应坚持依法、科学、公开透明、便捷高效、方便群众、接受监督的原则。

第四条 县交通运输局成立专门的12328热线领导小组，领导小组办公室设在局安监股，具体承担全县12328热线的工单接收、工单转办、数据报送、监督考核、统计分析以及上级交办的其他工作。

第五条 县12328热线办件人员设一主一副岗位，实行AB岗运行，同时加强具体经办工单人员的培训学习力度，每年至少组织开展一次业务培训，强化工单经办人员责任意识，提高业务质和能力，提供文明优质服务。

第六条 各承办单位（企业）应当做好12328热线业务档案管理工作，按要求分类收集整理。工单实行一卷一册，分月分年度登记留存。

第二章  运行管理

第七条 局安监股具体承担12328热线工单的接收、交办、催办、回复、归档、统计、分析、知识点报送等工作，交通运输系统各承办单位承担转办工单的领取、核实、调查、处理等工作。

第八条 各承办单位应分工协作，紧密配合，做到包调查、包协调、包督办、包落实、包稳固，依法及时解决群众诉求。因职能职责划分不明或法律适用冲突，导致同级之间长期推诿扯皮、无法及时交办的，由县交通运输局分管12328热线领导明确承办单位，必要时可报告主要领导指定单位办理，

第九条 各承办单位要明确工作职责，安排专人负责接收办理12328热线工单，原则上按照一主一副配足工作人员，实行AB岗制，负责日常12328热线的办理工作，并将人员名单报安监股（见附件1），经办人员因工作变动需要调整的，及时报局安监股备案。

第十条  12328热线转办业务实行限时办结制。依照省厅规定计时方式：自12345运营中心转到市交通运输局起计算。

（一）对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之

日起1个工作日内回复办理意见；

（二）对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之

日起2个工作日内回复办理意见；

（三）对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之

日起1个工作日内回复办理意见；对复杂特殊事项如经济纠纷、违法取证困难、需要专业鉴定、涉及多方主体的，经向12328热线中心申请备案后，可延长于5个工作日内办结，并及时告知来电人说明延期理由；依照省厅规定，所有投诉类工单均纳入24小时办结率进行月度考核。

以上办理时限为省交通运输厅对各级交通运输部门的要求，考虑到工单回复流转时长，请各具体承办单位在此时限基础上，缩短办理时间，避免出现超期工单。

第十二条 承办单位在工单办理时，按照“及时收件、及时调查、及时回复”的要求办理12328热线业务，确保转办工单限时办结率达到100%。

第十三条 承办单位应当落实主体责任，压实承办单位办理

责任，建立12328热线业务办理协同联动工作机制，对社会公众反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾。对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第三章 工单流转

第十四条  12328热线办理工作严格按照“工单领取、内容核实、审批办理、情况调查、处理意见、回复来电人、办结归档”办单流程（流程图见附件2）。

（一）领取工单。除节假日及非工作时间外，局安监股领取工单后按照职能职责提出交办意见，送分管12328热线分管领导审签后，交办至责任单位（股室），责任单位（股室）具体经办人员及时领取交办单。

（二）核实内容。责任单位（股室）在领取交办单后，当即进行内容核实，如无法联系来电人，可甄别工单内容，同相关企业、被投诉人进行核实。对不属于职责范围内的，应在1.5小时内填写《12328退件审核表》(非工作日顺延)后退回。

（三）调查核实。责任单位（股室）会同相关企业应按照办理时限，对照工单内容采取实地调查、人员走访、电话问询、视频调取等形式进行核实，当日内不同时段三次以上无法联系投诉人和被投诉人核实具体情况的，可说明情况。

（四）处理意见。责任单位（股室）应根据调查结果提出办单意见，内容涉及违法违规的，按相关执法程序进行。处理结果经责任单位（股室）负责人审核后，报请分管领导审签。

（五）回复来电人。在有初步的核实处理结论后，责任单位（股室）工作人员应及时电话联系来电人，听取来电人意见和建议。来电人对办理结果不认可、不满意的，属合理意见的应当及时采纳。属不理解、要求过高的，应做好思想交流、政策解释和法律解读，登记好回复记录，在工单办结内容中说明回复情况。当日不同时段三次及以上无法联系来电人的，可做好记录报单位分管负责同志批准后完结工单。

（六）办结归档。责任单位（股室）工作人员回复来电人后，应及时规范草拟回复内容，经本单位（股室）负责人审核后交局分管业务领导审签，确认或回复内容妥当无误后，将回复意见交至局安监股进行平台上的工单办理。

（七）甄别处理。对于依法依规、合法合规、积极办理，但群众仍然不满意的信件，可根据《宜宾市12345市民服务热线不满意件甄别办法（试行）》第三条第（五）款“相关市民群众虽对有关部门的办理工作或其办理结果表示“不满意”，但拒不说明合法合规、确切正当的具体理由的等”相关规定，对信件作甄别处理。

责任单位（股室）负责拟定甄别资料，由局安监股在平台上提起甄别。甄别材料需详细说明事情原委、处理情况、结果，要特别说明是否与群众以电话、面谈、座谈等形式沟通，沟通时间及内容、沟通结果。提交甄别材料的同时要将相关文件、材料、记录、录音、视频等一并提交至局安监股，用于甄别佐证。

第十五条 各承办单位应使用现代办公手段，提高办事效率，反馈材料可使用电子邮件等快捷方式传报。

第十六条 局安监股每月对12328热线工单处理情况在次月5日前进行统计汇总分析。因办件不及时、不认真导致县12328热线办理情况在全市排名靠后或者被市交通运输局通报的，将追究承办责任。

第四章 信息保密

第十七条  做好业务资料归档。实行系统归档管理，直办工单、转办工单的电子资料全部保存至12345系统，纸质资料由承办单位一件一卷保存，文字资料保存期限不少于5年，音视频资料不少于1年。做好资料保存，强化报备。

第十八条 在办理群众来信过程中，对特殊信件，应按有关规定，注意保守来信人的秘密，不得擅自公开来信人姓名、电话及发信IP地址等有关资料。承办单位（企业）应当建立保密工作制度，加强12328热线信息保密工作，严禁将工单信息透露给被投诉人（单位）和其他无关人员。

第五章 附 则

第十九条 本办法从文件印发之日起生效，具体解释由12328热线领导小组办公室（局安监股）负责。

附件：1.江安县12328热线经办人员名单

2.工单流转图

附件1

江安县12328热线经办人员名单

附件2

工单流转图